Nacional

Argentina exporta programas de calidad turística a la región

Desde 2003, el país viene trabajando con fuerza en el tema de calidad, al punto de constituirse en uno de los ejes del Plan Estratégico de Turismo Sustentable 2020. Países de la región adoptan el modelo.

“Hemos llevado los programas de calidad a Colonia de Sacramento (Uruguay), a Asunción (Paraguay), y a Venezuela, donde hemos llevado el modelo de prevención de riesgo”, expresó el subsecretario de Calidad Turística de la Nación, Gonzalo Casanova Ferro.

Esta exportación de conocimiento en la materia es el fruto de 10 años de una política orientada a establecer niveles de calidad, al punto de convertirse en uno de los ejes del Plan Estratégico de Turismo Sustentable 2020.

“Nosotros venimos trabajando desde el inicio de la gestión con el tema de calidad para llevarlo a los prestadores, a cada uno de los emprendedores de la actividad, y también para implementarla en las reparticiones públicas, en las oficinas de informes, y en las oficinas de turismo, tanto a nivel provincial como municipal”, agregó.

Since 2003 , the country has been working hard on the issue of quality , to the point of becoming one of the axes of the 2020 Strategic Plan for Sustainable Tourism . Countries in the region adopt the model .

"We brought quality programs to Colonia del Sacramento ( Uruguay ) , Asuncion ( Paraguay ) , and Venezuela , where we have taken the risk prevention model ," said Quality Tourism Undersecretary 's Office, Gonzalo Casanova Ferro .

This export of knowledge on the subject is the fruit of 10 years of a policy to establish standards of quality , to the point of becoming one of the axes of the 2020 Strategic Plan for Sustainable Tourism .

"We have been working since the beginning of the management quality item to carry providers , each of entrepreneurial activity , and also to deploy the public departments in reporting bureaus , and offices tourism , both provincial and municipal level , "he added .

La semejanza en cuanto a la realidad del mercado y la conformación de la cadena de valor turístico entre Argentina y esos países de América Latina –que ha facilitado la exportación de conocimiento-, hizo que “el modelo no solo ha sido exitoso para nosotros sino también para esos otros países que lo replican”, precisó el funcionario.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Desde 2003 se han desarrollado una cantidad de herramientas para implantar la calidad tanto en el sector público como en el privado, por las cuales han pasado más de 1.600 prestadores en todos los niveles.

“Se puede tener un destino maravilloso, con un atractivo turístico espectacular y con infraestructura de muy buena calidad, pero con un servicio malo que hace que la gente no repita la experiencia. Las herramientas que brindamos son para revertir esto”, explicó Casanova Ferro.

El proceso para ir adaptando esos prestadores a parámetros de calidad comienza con una capacitación que tiene que ver con la conciencia de destino, es decir, explicarle a los prestadores que, por ejemplo, si el hotel que explota está muy bien pero todo lo demás funciona mal, entonces no sirve.

“Normalmente nuestros clientes –por llamarlos de alguna manera-, son los organismos provinciales de turismo; entonces la provincia es la que sabe cuáles son los corredores que quiere priorizar, cuales las puertas de entrada a la provincia, los lugares que requieren de mayor desarrollo territorial”, aseguró el funcionario.

“Esto tiene que ver con una concepción política del turismo. Uno pretende que el turismo genere inclusión, que genere más trabajo e identidad, que permita a la gente quedarse en su espacio, sobre todo los jóvenes, entonces, la provincia es la que tiene claro su plan estratégico”, añadió.

Una vez que se la provincia elije un destino para priorizar, con la Nación se trata de cubrir toda la cadena de valor: agencias de viaje, guías de turismo, servicios, etcétera.

“La experiencia del turista es completa. Se tiene que sentir cómodo en el taxi, en el restaurante, entonces tratamos de generar esa conciencia, y después trabajamos individualmente con cada uno de los prestadores por un período, que según el programa está entre tres y cuatro meses, al final de los cuales hay una ponderación”, precisó.

Cada uno de esos ítems recibe un puntaje que permite en ese proceso de tres a cuatro meses identificar donde se están equivocando, cual es la brecha que hay que achicar para mejorar el servicio.

“Una vez que llegan al final del proceso, si superó el 70 por ciento -para poner un criterio-, le otorgamos una distinción y una placa, lo ponemos en la página web, lo incorporamos a catálogos con promoción, entonces el estado no ejerce el poder de policía sino de promotor y generador de valor para las empresas”, señaló.

Al final del proceso, el prestador tiene capacitación, se le ha agregado valor a su empresa, tiene promoción, tiene descuentos si el día de mañana quiere participare en una feria internacional, es decir, se premia al que hace el trabajo para mejorar la calidad.

“El día de mañana, cuando ese señor ya hizo la prueba e implementó algo que tenía que ver con calidad y se sacó el miedo, entendió la lógica, es posible que vaya por una norma IRAM, que es nuestro organismo de certificación, o ISO, que es internacional, pero en el mientras tanto, el Estado le provee de instancias que le permite ir achicando la brecha entre el servicio que se dice brindar y la expectativa del turista de cuál es el servicio que espera de ese prestador”, precisó.

“Todas esas cosas –buen servicio de taxi, llegada a horario de las valijas, buen traslado del aeropuerto y otras más-, que son intangibles y que tienen que ver con el servicio, son el diferencial importante en los destinos. Es más, puede que no sea un destino con grandes atractivos pero si el turista se siente cómodo, bien recibido, con el sentimiento de que hay una cultura de la hospitalidad, seguro va a querer repetir la experiencia y seguro lo va a transmitir al otros”, dijo el funcionario.

PROYECCIÓN Y ACCIONES FUTURAS

“Nosotros tenemos como organismo la misión de ser el país mejor posicionado en la región turísticamente hablando, entonces de ahí para abajo cada una de las subsecretarias tiene la misma impronta”, destacó.

Los avances en los estándares de calidad se pueden observar en las encuestas, tanto de turistas nacionales como de extranjeros, y un indicador importante es la Marca País.

“La Marca país va avanzando y esto es un indicador de calidad porque se asocia a lo mejor de los servicios y productos que tiene la Argentina que año a año va subiendo de posición. Eso tiene que ver con la percepción de la gente que nos visita”, agregó.

Entre las herramientas desarrolladas hay dos que se hicieron hace poco y que tienen que ver con directrices para establecimientos de spa y para ferias artesanales, que muy probablemente se implementen este año.

“Por otro lado –explicó Casanova Ferro-, hay una suerte de institucionalización junto con la Cámara Argentina de Turismo que estamos bregando para generar un modelo similar, aunque no idéntico, al que tiene España: un Instituto Argentino de Calidad Turística”.

“Esto nos ayudarás con la administración de lo que es el sistema argentino de calidad y con la gestión de los sellos de calidad en un esquema mixto desde una fundación, que sirva para consolidar esta política de la calidad. Esperamos para mitad del año ya tenerlo en funcionamiento”, concluyó.

Télam

The similarity in market reality and shaping the tourism value chain between Argentina and the countries of Latin America, which has facilitated the export of knowledge - led " model has been successful not only for us but also for those other countries that replicate " the official said.

QUALITY TOOLS

Since 2003 we have developed a number of tools to implement quality in the public sector and the private, which have been more than 1,600 providers at all levels .

"You can have a wonderful destination with spectacular attraction, and with good quality infrastructure , but bad service that makes people not repeat the experience. The tools we provide are to reverse this, " said Casanova Ferro.

The process to adapt these providers to quality parameters begins with training that has to do with awareness of destination, ie explain to providers , for example, if the hotel operates is fine but everything else works wrong, then no good.

"Normally our clients - per - call them that , are the provincial tourism bodies , then the province is the one who knows what he wants to prioritize riders are , what the gateways to the province, the places that need further development territorial , "said the official.

" This has to do with a political conception of tourism. One was intended to generate inclusion tourism , which generates more work and identity, which allows people to stay in their space , especially young people, then, is the province that has a clear strategic plan , "he added .

Once you choose a destination province to prioritize , with the nation is to cover the entire value chain : travel agencies , tour guides , services, etc. .

" The tourist experience is complete. She has to feel comfortable in the taxi, in the restaurant , then try to generate that awareness, and then work individually with each of the providers for a period , which the program is three to four months, at the end of which there is a weight , "he said .

Each of these items is scored in that process that allows three to four months to identify where they are going wrong , what is the gap are cut back to improve service .

"Once you reach the end of the process, if exceeded 70 percent - to post - judgment , we grant you a distinction and a plate , put it on the website, we incorporate a promotional catalogs , then the state does not exercise police power but promoter and generates value for companies , "he said .

At the end of the process , the lender has training , he has added value to your company, has promotion has discounts if tomorrow wants participation in an international fair , ie , it rewards those who do the work to improve the quality .

" Tomorrow , when this man and did the test and implemented something that had to do with quality and brought fear , understand the logic , you may go by IRAM , which is our certification body , or ISO , which is international , but in the meantime , the State provides you with instances that lets you go closing the gap between the service is said to provide and expectation of tourist which is the service you expect from the provider , "he said .

" All those things - good taxi service , arrival time of the suitcases , good airport transfer and more - that are intangible and that have to do with the service, are important differential in the destinations . Indeed, it may not be a destination with great attractions but if tourists feel comfortable , well received , with the feeling that there is a culture of hospitality, insurance will want to repeat the experience and insurance will be transmitted to other "said the official.

PROJECTION AND FUTURE ACTIONS

"We as an organization have a mission to be the best positioned country in the region tourist speaking , then from there down each of the undersecretaries has the same footprint ," he said .

Advances in quality standards can be seen in the polls, both domestic and foreign tourists , and an important indicator is the National Brand .

" The country will make progress and this is a quality that is associated with the best of services and products that have the Argentina that every year goes up position . That has to do with the perception of the people who visit us , "he added .

Among developed two tools that were made recently and have to do with guidelines for local craft fairs and spa , which is likely to be implemented this year.

" On the other hand Ferro - Casanova explained , there is a sort of institutionalization with the Argentina Chamber of Tourism which are struggling to generate a similar pattern, though not identical , which is Spain : an Argentine Institute for Quality Tourism " .

"This will help us with the administration of which is Argentina's system of quality management and quality labels in a mixed scheme from a foundation that will serve to strengthen this quality policy . He waited for half a year and have it running , "he said .

Telam

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