¿Nos llevarán los 'bots' a un trabajo automatizado? ¿Perderán el empleo las personas menos cualificadas? ¿Qué deberán hacer para no ser sustituidas? La industria responde a las preguntas

Es una de las preguntas más recurrentes de los últimos años: ¿nos quitará un robot el puesto de trabajo? ¿Perderemos miles o incluso millones de empleos a causa de la automatización de muchas labores? ¿Qué pasará con los profesionales de baja cualificación? ¿Se quedarán en la calle sin posibilidad de reinserción en el mercado laboral?

Más de 2.000 expertos han firmado una serie de pautas a seguir para lograr que el desarrollo de estas tecnologías sea beneficioso para el mundo

Estas fueron varias de las preguntas que se plantearon en la mesa redonda 'La inteligencia digital en la toma de decisiones', organizada por Minsait y El Confidencial, y con la participación de María Ugena, CIO de ING Bank en España y Portugal; Luis Navarrete, CIO Head of ITC Strategy de Agbar; Fernando Acebrón,director de asuntos gubernamentales de Ford España; Javier Alonso, director de Transformación de Pullmantur; Javier Castellanos, responsable de CX Factory de Orange, y Juan Francisco Gago, director de Tecnologías digitales y Operaciones de Minsait. A día de hoy, que los robots puedan sustituir a los humanos en la mayor parte de sus tareas parece más ciencia ficción que realidad. Por el momento, el mayor caballo de Troya son los 'chatbots' o asistentes virtuales, que sí parecen amenazar de un modo u otro los empleos establecidos en sitios de trabajo como los 'call centers'. Y es precisamente ahí donde reside ahora mismo el principal debate. Una de las primeras empresas en recurrir a estas herramientas automáticas es Orange, que hace tiempo empezó a experimentar con los 'chatbots' en sus servicios de atención al cliente: "Lo estamos haciendo desde hace siete meses", nos cuenta Javier Castellanos, para quien este experimento ha servido de aprendizaje: "Los clientes lo reciben bien, pero también tienen inconvenientes, sobre todo cuando una conversación se queda sin cerrar porque el cliente ha dejado de contestar o porque está haciendo otra cosa". Para Juan Francisco Gago, de Minsait, los 'chatbots' en realidad no representan tanta novedad: "Son una evolución de los IVR [contestadores automáticos de teléfonos de atención al cliente], pero cada vez con más inteligencia y más contexto. Hablaremos de inteligencia artificial cuando el cliente no caiga en que está hablando con un 'chatbot". "Casi todo se acabará haciendo por WhatsApp. Hay gente que no tiene correo electrónico, pero sí WhatsApp" Las conclusiones de Orange, por ahora, son claras: "Los 'chatbots' están bien, pero no se pueden aplicar de manera masiva, ni a cualquier cliente ni en cualquier horario. Ahora mismo, estamos filtrando quién lo va a usar, cómo lo va a usar y en qué plataformas podemos integrarlo". Otra empresa que está empezando a experimentar con los 'chatbots' es Pullmantur, tal como cuenta Javier Alonso: "Vamos a empezar ahora con ello. El valor que le vemos a los 'chatbots' es que sean muy personalizados, que el cliente se sienta realmente ayudado". En este sentido, hay otra cosa que la industria española tiene medianamente clara: estos 'chatbots' no actuarán en las propias redes de sus empresas, sino allá donde esté el usuario: "Casi todo se acabará haciendo por WhatsApp. Hay gente que no tiene correo electrónico, pero sí WhatsApp, ese es el canal", asegura Alonso. Ya que nadie duda de que muchos procesos se irán automatizando, la siguiente pregunta es la delicada: ¿acabarán los 'bots' haciendo una mayor parte de las tareas? Si los sueldos de los empleados de un 'call center' acaparan entre el 70% y el 80% de sus gastos, ¿seguirán siendo necesarios los seres humanos? Para Fernando Acebrón, de Ford, no hay motivo para la alarma: "Nosotros no vendemos servicios, sino bienes tangibles. Si en Ford no vendemos un coche de manera totalmente digital, por ejemplo, es porque un coche es la segunda decisión económica más importante de nuestra vida, así que se trata de una experiencia todavía asociada a la compra en persona. Además, los robots y las personas no son incompatibles: nosotros estamos creciendo en ambos". Tampoco Luis Navarrete, de Agbar, cree que sea una cuestión a corto plazo: "Los 'bots' son una forma de interactuar, pero no la única. Un día, en Agbar había una cola tremenda para pagar la factura del agua, pero no había nadie en el cajero en el que podían solucionarlo en tres minutos. Es una cuestión multigeneracional. Hay que ir ofreciendo todos estos servicios, pero las prisas que tenemos son relativas. Será un tema de medio plazo". "Muchas tareas no las puede asumir un robot; a la hora de la verdad, necesitas a una persona" En el caso de Orange, la casuística de las llamadas simplemente ha cambiado: "No se pierden tantas llamadas por tener el 'chatbot'. El cliente y los servicios evolucionan, así que ahora una persona llama porque no puede loguearse, porque no sabe usar la 'app', porque no va Netflix... Ha cambiado mucho el tipo de llamada que reciben los 'call centers'. A mí, la domótica, los asistentes y el 'deep learning' me siguen pareciendo ciencia ficción. Hasta que eso se consolide, seguiremos necesitando gente", asegura Castellanos. "Los IVR eran perfectos, pero nadie quería usarlos", recuerda María Ugena, de ING. "Al final, lo que tenemos enfrente son seres humanos, y ellos suelen buscar un contacto. Tenemos un chat con cierta inteligencia, pero en el momento de la verdad o excepcionales, necesitas una persona detrás, todavía tenemos muchas tareas que no pueden asumir los asistentes al 100%". En cualquier caso, Ugena plantea una cuestión que también se debate en el sector: "El empleado de un 'call center' tendrá que cambiar su actividad y sus habilidades, tendrá que ser más versátil".

3) ¿Qué hacer para no ser sustituido por un robot?

Este es el verdadero debate que mantiene a día de hoy la industria que tiende hacia la tecnologización de sus servicios en España: el papel que acabarán desempeñando los empleados que a día de hoy realizan labores que antes o después serán automatizadas. "Los empleados van a tener que cambiar sus habilidades para aportar valor añadido", considera Juan Francisco Gago, de Minsait. "Mientras haya un valor diferencial a favor del humano, ganará el humano. Si el humano hace lo mismo exactamente que el robot, perderá su valor añadido". Desde ING, coinciden en el diagnóstico: "Quien se siente en su silla pensando que lo que hace ahora es en lo que se va a jubilar, se equivoca. La clave será la transformación de cada empleado", asegura Ugena. "Mientras haya un valor diferencial a favor del humano, ganará el humano" Castellanos se muestra convencido de que no tiene por qué haber un problema, aunque sí un cambio de paradigma: "Estas situaciones acaban generando empleos totalmente nuevos: profesiones como 'youtuber', 'beta tester' o 'community manager' no existían hace 15 años, pero ahora son frecuentes. En un futuro próximo, habrá empleados de robótica, pilotos de drones... Lo único que está claro es que tendrá que haber formación más alta". Al final, la industria se muestra convencida de que habrá cambios, pero estos no tienen por qué afectar a las personas: "Será cuestión de cambiar el tipo de trabajo", considera Alonso, de Pullmantur. "Va a haber que hacer cosas diferentes con los roles actuales". Fuente El Confidencial